售后服务是春节长假中考验车企的“加分题”

2013-02-07 08:59  来源:腾讯专稿

  (作者为资深汽车研究专家,长期专注于产业命题研究和车企竞争力分析,现任职于国内主流汽车媒体)

  伴随着中国最大的传统节日春节的来临,被称为“春节大迁徙”的特殊人口流动开始了。有关方面报道说,13亿中国人,在这个春节期间将有7亿人口大迁徙,放眼寰球,堪称规模最大、最频繁的人口大迁徙。

  在如此壮观的出行大军之中,汽车的角色十分独特。任劳任怨的城市公交车、穿山越岭的长途客车自不必说,那些给无数家庭带去全新生活体验的私家汽车,俨然成了许多家庭的亲密伴侣,引人注目。

  这是一场特殊的客流狂欢,它投下了足以让世界各国出行者瞠目的剪影。其中,既闪耀着新车销售数量第一、汽车出行数量巨大等令人骄傲的星辉,还涂鸦着城市道路交通拥堵、交通事故多发等不堪闻问的阴影。与之相随的,既有各种新的挑战,也有不少新的机会。汽车高频度、大范围的移动所衍生出的对高强度、跨区域的售后服务的需求,就是其中之一。

  全新的挑战,来自两个矛盾:一是,“大迁徙”洪流之中,一些车辆难免会出现这样那样的问题,需要救护、需要维修、需要保养,但春节期间,汽车生产商按照惯例放假,汽车销售商按照惯例放假,绝大多数乘用车企业没有专门力量来满足额外的服务需求;二是,“大迁徙”中的售后服务,其需求发生地很可能与车辆购买地不同,超出了汽车商原有的各管一片、互不干涉的营销服务网络制度安排。

  对企业来说,有两种选择:一是回避矛盾,放弃责任。你可以说“都放假了”,你也可以说“那不是我服务的范围”。二是迎接挑战,抓住机会,主动适应新的需求。

  在每家企业口口声声重视售后服务的今天,面对新的需求,怎样选择,无疑是一块“试金石”。

  可以说,哪一个品牌看到并率先满足了客户的这种特殊的需求,那个品牌在售后服务上就能够得到额外“加分”。

  当然,做好“春节加分题”,乘用车企业还需要做很多工作。在这方面,要向一些做得好的商用车企业学习操作思路,要像大饭店那样学习“年饭”意识。企业不仅要主动改变跟着消费者一起放假的习惯,需要积极动员相关员工转变服务观念,而且需要主动调整原先各地独立的服务网络制度,适应新的情况;不仅要静态地服务,还要动态地服务;不仅要提供服务,还要公道价格、优等质量地服务。

  做好这道加分题,我们真的准备好了吗?

责任编辑: 嘉缘
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