中国汽车产品质量与服务质量投诉分析

2013-03-14 11:11:44  来源:车讯网

  一、汽车投诉整体概况

  2012年度全年共收集整理汽车用户投诉10049例,其中有效投诉量为9397例,投诉有效占比为93.5%。汽车用户投诉来自全国31个省份和直辖市,其中,山东省、江苏省、广东省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉的重点地区。

  统计显示,有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内,其中一个月内新车投诉占一成。按投诉车型的厂商属性统计,合资品牌投诉占比65.4%,自主品牌占比32.5%,进口品牌占比2.1%。

  二、汽车投诉主要特点

  1、质量问题投诉增长最快的是车身附件及电器以及变速箱问题,上升超过5个百分点

  2、服务态度问题投诉最多,而有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显;

  3、在维修保养方面,常有配件以次充好、只换不修、收费高等情况;

  4、用户对于汽车售后服务关注程度高于以往,法律维权意识增强;

  5、过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退换车,赔偿损失甚至召回。

  三、汽车投诉用户地区分析

  从投诉地区分布来看,山东省、江苏省、广东省、北京市、浙江省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉热门地区,其中山东省位居地区投诉首位,也是唯一投诉量占比超过10%的,其他地区投诉量占比均低于9%,这也印证了车人网从2010年起投诉数据分析所显示的一种趋势,那就是“投诉人群的地区分布有愈加分散趋势,汽车用户维权意识越来越高”。

2012年度汽车投诉分析报告-车型级别VS地区分布(前十位)

  2012年度汽车投诉分析报告-车型级别VS地区分布(前十位)

  而从投诉车型级别分布看,紧凑型车投诉量最高,占比超过半数,这也与此类车型数量偏多,销量偏高,车辆市场整体占有率高相关。其次投诉量偏多的是中型车和小型车。

  我们将投诉量最高、车主表现活跃的前十名地区的车型级别进行分别统计,如图所示,四川省和江苏省的紧凑型车投诉量比重最高,达到58%;中级车投诉相对偏多的省份为江浙沪地区以及北京市,占比25%左右;而河南省、河北省在小型车以及微型商用车方面投诉量比较大;山东省、广东省的各车型级别投诉相对更为均衡。

责任编辑: 山石
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