联信国际:汽车企业需要培养客户忠诚度

2013-04-27 15:18:07  来源:TOM汽车

  现代汽车业是以汽车为中心并为顾客持续提供服务的行业, 拥有源源不断的客户资源是汽车行业运营和发展的保证。忠诚的消费者是汽车企业在竞争日益激烈的汽车市场上立足之本,汽车企业只有培养好忠诚客户,才能使自身的道路走得更远。但是每个汽车品牌的产品各不相同,而且都有不同的服务标准,加上不同地区消费者的期望值不一样,进而要求企业提供相应的服务差异化竞争。那么,汽车企业如何提供更多的增值服务机会与措施来满足客户隐形等多方面的需求?如何提高满意度和忠诚度?如何提高集客、减少流失率?如何提高销售达成率,提高转介率等相关的问题呢?

  用诚信累积忠诚客户

  俗话说,“诚信为企业赢得财富”。汽车企业以诚信理念经营,在产品的品质、服务上让消费者感受到企业的用心和真诚。诚信不是口号,而是实际行动,要让消费者的利益得到很好的体现。只有取得消费者的信任才能让自己的产品获得更大的市场占有率,赢得良好的口碑。良好的口碑的广泛的影响力才能累积更多的忠诚客户。

  每辆车都是由几万个零件组成,它是一个极其复杂的系统,一款车的产量又动辄几十上百万辆,不可能完全杜绝任何设计或工程上的缺陷,但是厂家如果做好与客户的沟通,并逐步改善产品瑕疵,让消费者相信车企是全心全意为消费者的生命负责,我想消费者肯定会成为这个品牌拥趸者。

  中国消费者对汽车已经趋于理性,真诚的道歉和召回会得到消费者的认同,但是如果对产品质量的重视度不足或者处理方式不够合理,会导致媒体和消费者对企业的信心缺失,会在一段时间内对企业的销量及品牌口碑形成负面影响。

  忠诚度是建立在满意度之上。企业应该尽可能地提高顾客满意度,想顾客之所想,急顾客之所急。一个最好的顾客,往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者,与从没有不满意的顾客相比,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。正所谓“不打不相识”。一般情况下,在重大问题投诉者中,若企业迅速提供满意解决方案,消费者在问题解决后会再次购买该产品。相反,一次冷冰冰的拒绝,不仅会赶跑一位铁杆顾客,还意味着把他的亲朋好友一并逐出。从这个意义上说,完美的售后服务可以帮忙企业节省大量广告费。

  提供高品质的产品和服务

  忠诚度是一项规模宏大、时间长久的“人心工程”,它需要精心设计、施工和生产。高品质的产品和服务是汽车企业要做好的基本条件。此外,在此基础上,汽车企业还应该通过具体了解顾客的需求特征,然后对自己的产品和服务进行一定的改善和完整,以更好的满足顾客的个性化需求。

  目前汽车业激烈的市场竞争,已从简单的价格竞争转到了产品质量的竞争,大多企业真正的认识到产品质量的重要性,因此强化了企业涉及标准和产品质量的检测,为提高中国汽车产品的质量打下了坚实的基础,汽车业发展呈现出强调对产品细节的关注、对产品品质精益求精,从细节反映消费品味、反映对产品内涵的理解。企业更注重品质与品牌:真正好品牌的内涵便是品质、耐用、持续性发展的结晶;品质是企业的生命。对用户体验和产品人性化的关注。研发人员从产品的应用场合、用户需求、消费者使用习惯出发,以满足消费者的生活需要。

  对于消费者来说,高质量的产品只是拥车生涯的一部分。买完车后售后服务就会围绕着他们的生活。高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”,因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。

  汽车企业应该用情感营销维护客户,完整建立客户档案,遵循准确、时效性、合理性的原则做好信息的采集。然后根据这些信息通过心理和情感上的交流,争取赢得消费者的信赖,从而让消费者产生购买欲望。

  “中国汽车品牌满意度调查”由国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信国际于2005年共同创办,包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、汽车广告效果指数等11个子项,综合了汽车产品、销售、服务等多个环节。根据车型用户特征,调研分为自主品牌、合资品牌、高端/进口品牌三类,并且根据各自客户群的特点设计调查体系和问卷,有效地区分了不同品牌用户的关注点,更有利于公平客观的评价品牌满意度。经过多年的不断沉淀、发展和创新,“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

责任编辑: 李硕
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