雷诺服务升级遭车主质疑 60名车主车展维权

2013-05-09 08:04:09  来源:TOM汽车

雷诺服务升级遭车主质疑 60名车主车展维权

  

雷诺服务升级遭车主质疑 60名车主车展维权

  4月27日,来自北京、上海、广州、苏州、杭州、厦门、成都、等地超过60名的中国雷诺车主,在2013年上海国际车展雷诺展台前举行联合维权活动。

  此次维权活动起因是雷诺中国执行总裁陈国章于4月20日在雷诺官方微博发布的“诺相随”升级公告,而部分车主认为这是对老车主的不公待遇。为此,中华网对此事进行了进一步调查,采访到参与此维权活动的车主、经销商以及雷诺公司。

  事件背景:

  4月20日,雷诺总裁陈国章在雷诺官方微博发布了有关“诺相随”服务品牌的升级公告。公告中称,即日起全系车型发动机总成和变速箱总成保修期从3年/10万公里延长至5年/12万公里;全系车型免费保养时间从3年/6万公里延长至5年/12万公里;全系车型24小时免费道路紧急救援服务从3年延长至5年。声名的最后写到:“让所有雷诺车主均能享受到进口车的品质,与高性价比的服务。”

雷诺服务升级遭车主质疑 60名车主车展维权

  在公告发布之时,即有部分车主致电雷诺400热线进行求证,得到的答复是:诺相随升级服务的限定范围是2013年4月20日起并以零售发票开具日期为准的车主。

  之后,大批雷诺车主开始在雷诺官方微博留言以讨说法。几分钟后,雷诺官方微博删除了该条服务升级公告。

  在雷诺官网上,记者看到升级后的相关细则,其中包括发动机、变速箱相关保修期限以及5年或12万公里期间内15次免费保养等相关服务。

雷诺服务升级遭车主质疑 60名车主车展维权

 

  老车主:对于“诺相随”存两点质疑

  已经购买了雷诺汽车的老车主曾先生告诉中华网记者:雷诺此次发布的“诺相随”升级公告看似是对于车主发布的利好措施,实则是举行的一次促销活动。

  据记者收集的资料来看,雷诺最初入华车型为拉古那2004款、风景2004款、梅甘娜2004款,之后推出了科雷傲、塔里斯曼、纬度、风朗共6款车型。部分车主疑问,按照公告所表达的“全系车型”所有车主来看,是否会包括至少2009年4月(3年保修期内)至今售出购买车辆的所有车主。

  曾先生还表示,对于此次升级服务他有两点质疑,他说:

  “第一,'诺相随'升级后,4月20日后购买车辆的车主享有'发动机总成和变速箱总成保修期从3年/10万公里延长至5年/12万公里'的服务,而尽管去年雷诺公布了变速箱保修期延长服务,发动机的延保仍未享受--这是否可以看做成是对老车主的漠视?

  第二,雷诺在其保养手册中规定,'3个月或5000公里时车辆须进行保养',而按照'诺相随'升级后的保养5年12万公里算,5年内至少需要20次保养,12万公里至少需要24次保养,而官方发布的‘15次免费保养服务(包含12次基础保养服务和3次全面保养服务)’--是否与保养手册中的规定相悖?”

雷诺服务升级遭车主质疑 60名车主车展维权

  另一位雷诺车主郑先生对中华网记者表示,雷诺故意避开老车主(2013年4月20日前购买车辆的车主),打着升级的幌子,对车辆进行促销,“这严重伤害了老车主的心。”

  按照郑先生的指引,记者在雷诺官方车主网站论坛上看到,目前已有90余人参与了“诺相随”升级调查投票,而结果均为“坚决反对”。

  “他们想甩掉我们这些包袱,我们丝毫感不到'升级'的意义,他们完全是在'招揽'更多的车主上当!”郑先生激动地表示。

  雷诺400热线:我们只是服务发生增减变化

  随后,记者拨通雷诺400热线,向客服人员进行求证。在求证过程中,客服人员强调此次“诺相随”升级在服务内容上发生了一些变化。而对于“即日起”三个字的意义,表示“即日起全部车主享受此服务升级”或“即日起购车的用户”,客服人员未作出相应解释。 另外,就车主有关“保养次数”的疑问,记者也向400热线求证,对方表示,超出15此保养范围后,车主需自行付费支付其余的保养服务。

  记者拨打400热线实录:

  记者:请问,最近我们科雷傲有“诺相随”升级服务是吗?

  客服:是的,4月20日以后,“诺相随”服务发生一些变化

  记者:我车买了还不到一年,是不是可以享受这项服务?

  客服:这个您还得享受以前的服务内容。4月20日以后的变化我给您介绍一下。我们的免费保养从3年6万12次升级至5年12万15次;新车满油服务,过去对于老客户是有的,以后就取消了;道路救援从3年到5年,从最近不超过500公里内最近的4s店到现在不超过200公里。这些服务内容都有一些变化。

  记者:之前陈国章总裁在4月20日发的是全系雷诺车主享受这个待遇,是不包含老车主吗?

  客服:他有讲是说“即日起”,即日起会享受服务的一些变化。

  记者:那就是说,我的车是不可以享受这个升级是吧?

  客服:是的。您享受的服务和4月20日以后(享受)的(服务)不一样的。

  记者:你的意思是4月20日之后买的车才有您刚才说的服务是吧?

  客服:变化以后的内容?对。

  记者:我们之前的车为什么不给我提供这个变化?我们毕竟也是买了没多少时间啊?

  客服:我们只是有增有减,并没有不给。

  记者:有相关的一些质保变化吗?

  客服:变速箱和发动机质保期变成5年12万公里为准。老车主增加了变速箱的延保申请。

  记者:我们没有发动机的延保是吧?

  客服:是的。

  记者:我的车发动机和新车是一样的吧?

  客服:应该是,没有接到改变的通知。

  雷诺经销商:超出15次保养外的大、小保费需车主承担

  在采访过程中,雷诺经销商销售人员表示:“4月20日前售出的车辆将依照厂家原定的保修、保养细则享受相应的服务,而4月20日后售出的车辆将享受发动机、变速箱保修期为5年/12万公里、保养时间为5年/12万公里的服务升级。5年内车主将享受15次保养服务,超出这个范围需要车主自己支付保养费用,其中小保价格为400元,大保为700元。”

  另,该名销售人员告诉记者:“‘纬度’车型由于受北京排放标准限制暂无法上牌,相关服务升级尚无定论。”

  雷诺曾于当天发布服务升级更正微博

  最后,记者就“诺相随”服务升级内容电话采访了雷诺公关部相关负责人。在谈到“诺相随”对于新客户在发动机进行保修延期,而未对老客户进行应有的保修延期时,这位负责人称:“之前我们已经对老客户在变速箱方面进行了5年12万公里的保修延期,”但对于雷诺此前对于老客户几次承诺“将发动机保修进行延期”却从未实施过一事,这位负责人则未给出明确回答。

雷诺服务升级遭车主质疑 60名车主车展维权

  尽管早前雷诺曾删除了陈国章总裁在官方微博发布的“诺相随”升级内容,但随即其也发布了该服务升级更正的微博。其中特意强调了此项升级服务适用于2013年4月20日起购车的车主,但对于存有异议的“上”一条微博内容给老车主带来的疑惑和不便,雷诺方面尚未作出相应的致歉公告。

  编辑观点:

  随着中国消费水平的不断提高,国际众车企纷纷选择在此安营扎寨,制定相关“中国式”战略。而在车型配置、价格不相上下之时,消费者的购车方式将更加理智。尤其是售后服务、车主关怀方面,势必将成为品牌杀出重围,获得市场的制胜关键。

  雷诺中国执行总裁陈国章不止一次强调,雷诺中国并不仅仅追求销量和增长率,而是更加看重客户满意度。但在老车主的关怀度上,至少是目前我们所能感受到的程度上,雷诺的做法或许还值得商榷。

  雷诺曾在过去经历过大规模的车主维权,并于去年在质检总局的要求下召回了相关问题车辆。对于日后在华的发展,雷诺是否应以未来长远发展为基准,妥善做好与车主的沟通交流?毕竟,市场由分散的消费个体构成,口口相传抑或众口铄金或许只在一念之间。

  对于雷诺车主维权事件,我们将持续关注。

责任编辑: 李硕
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