出租车电召推预付费制 乘客违约需补偿

2013-05-09 08:05:43  来源:TOM汽车

  北京市交通委官网发布《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》(以下简称《办法》)。从6月1日起,每辆出租车每日须完成2次电召业务,电召接听时间不应超过10秒。同时,北京市将逐步推广电召服务预付费制,乘客违约可能承担补偿责任。

  所谓电召服务是乘客通过座机、网络、手机 等形式经过调度中心调派出租汽车满足用车需求的服务方式。调度中心根据乘客用车需求和驾驶员业务应答情况,实行应答调派或指定调派。《办法》明确,扩大电召将提高市民乘坐出租汽车便利度,降低出租汽车空驶率,减轻出租汽车驾驶员劳动强度,降低道路交通流量,有效促进出租汽车行业节能减排。

  司机爽约提前20分钟告知

  电召服务分为即时叫车和预约叫车。即时叫车指约车时间与用车时间间隔小于30分钟;预约叫车指约车时间与用车时间间隔大于30分钟且小于24小时。

  出租汽车驾驶员是电召服务的执行者,应主动抢答电召业务,执行出租汽车经营者和调度中心下达的电召服务指定调派任务。每天每辆车至少完成2次电召服务。

  因故无法执行电召任务,即时叫车订单须提前20分钟、预约叫车订单须提前2小时报告调度中心或通过出租汽车经营者转报调度中心。同时,出租司机执行电召任务,应在乘客约定时间准时到达并提前联系乘客,告知到达信息,候客应不少于10分钟,乘客超时且与其联系不上时,应报告调度中心备案,经确认同意后方可离开。

  乘客违约可能要担补偿责任

  即将实施的《办法》为调度中心专门设立了19道“门槛”。市交通委介绍,本市将建立统一特服号码的调度平台,推进联合电召服务,对调度中心实行备案监管,通过服务质量竞争优胜劣汰。

  电召价格虽然暂未公示,但本市首次明确将逐步推广电召服务预付费方式,建立对乘客违约的约束机制;电召服务费收入分配应向驾驶员倾斜。同时,本市将建立面向经营者和驾驶员的积分奖励、乘客违约补偿等管理机制。

  一些门槛干脆“数字化”。比如,调度中心须制定4小时预约服务承诺专项保障方案,细化服务流程;为网内出租汽车配备具有语音报读功能的车载调度设备,保障设备完好率100%。调度中心接听坐席响应电话时间应小于等于10秒钟;回复乘客调派车辆信息应小于等于10分钟;调派成功率应大于等于80%。

  单班驾驶员每月电召40次

  电召服务实行由出租汽车经营者和电召中心保障乘客提前4小时预约出租汽车的用车服务承诺。承诺范围包括:保障7时至19时城六区以内、19时至次日7时四环路以内的电召服务业务。

  如遇恶劣天气等可能影响出租汽车安全运行的特殊情况,调度中心或出租司机应提前告知乘客。

  出租汽车经营者应根据在册出租汽车数量,确保完成每日每车2单电话叫车业务的调派任务。这意味着,单班车驾驶员每月至少应完成40单;双班车驾驶员每月至少应完成50单。

  调度中心设立退出机制

  《办法》还具体规定了违约行为和处罚细则。驾驶员违约,是指驾驶员执行调度中心电召服务任务时,未按约定时间或地点接送乘客,且不提前告之调度中心的行为;乘客违约指乘客因故不乘坐预约车辆,且不提前告知调度中心或驾驶员取消约车订单的行为。有2次(不含2次)以上违约记录的乘客1年内不享受承诺服务。对接受调度中心调派任务后未执行的驾驶员,依法给予行政处罚。对违法违章严重、运营服务质量低劣的驾驶员5年内不得从事出租汽车运营服务。

  调度中心也将全程监控每单电召业务的应答和执行情况;定期回访乘客,及时受理服务投诉,按时回复处理结果。一些配套标准也将出台。比如,坐席调度员应使用普通话,用语文明,解答问题耐心细致。调度中心应为出租汽车经营者提供电召业务的动态信息监控、业务培训教材、内部教员培训等服务;为驾驶员提供电召服务业务的订单申请服务和应急通话服务。

  对电话接听率、接听受理率、受理响应率、调派成功率排名落后,调派能力低、社会反映差、服务改进慢的调度中心,依法给予约谈警告、行业通报、暂停扩大规模,直至责令停止提供电召服务退出行业。

  另外,对未制定落实电召服务标准、预约服务承诺保障制度、完成电召服务考核指标的出租汽车经营者,视其情节轻重,依法依规给予阶梯性行政处罚。

责任编辑: 李硕
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