奥迪推全新服务战略 提升品牌形象及影响力

  新华网北京8月8日电(记者 姜俊吉)前不久,J.D.Power公布的2016年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告中,一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩,位列豪华车品牌第一名,连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)豪华车品牌桂冠。在完美答卷的背后,一汽-大众奥迪究竟下了哪些功夫?记者近日采访了一汽-大众奥迪用户服务部相关负责人。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东

  汽车行业充满挑战与变化,为了直面挑战、抓住机遇,更好地服务奥迪用户,奥迪用户服务部制定了全新的奥迪服务战略,并在全新服务战略的指导下,推出系列创新的服务项目,提升经销商的综合服务能力、服务水平,提升经销商满意度。同时,全面升级奥迪用户的服务体验,确保用户满意和用户忠诚,从而进一步提升奥迪服务形象和品牌影响力。

  据介绍,全新奥迪服务战略旨在打造“温暖、高效、个性、专属、数字化”的奥迪服务,全面升级用户服务体验、提升用户满意度和忠诚度。通过践行经销商导向和用户导向,致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念,聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕。

  在服务项目上,奥迪用户服务部进行了系列创新举措。具体从提升服务能力、升级服务体验、创新服务营销和做好服务支持四大方面着手实施。

  提升服务能力方面,针对用户反映比较突出的保养时间长问题,推出“悦·享60”快保服务项目,在保证服务质量的前提下,有效提升保养效率,最快的经销商能够实现52分钟完成保养。该项目预计2016年推广至300家,2017年实现网络全覆盖,并纳入标准管理审核。此外,推出“综合服务评价与提升”项目,从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别真正问题,并开发针对性的解决措施,提升经销商的综合服务运营能力。同时,在提升经销商忠诚度、加强服务人员管理上也做出不实现系统自动订货少努力。2016年,奥迪将提升原装备件物流效率,实现领先的备件物流派送体系,并将在全网络推广“推式订单系统”,根据库存和需求情况实现系统自动订货。

  升级服务体验方面,推出更加人性化的服务举措“奥迪温暖服务”,通过暖车、暖人、暖心点滴细节温暖用户;“用户导向的灵活服务流程”满足了不同用户的个性化需求;全渠道数字化的推广运用,为用户提供了最大程度的便捷,全面升级用户的服务体验;“奥迪绿色钣喷”及“新标准洗车工位”项目,引入绿色、环保、优质、高效的工艺流程标准,提高了经销商的服务水平,进而提升奥迪服务品牌形象。

  创新服务营销方面,推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目,新车用户可以选择“乐享套餐”,免费赠送3年/6万公里内的常规保养,质保期内用户可以选择“悦享套餐”,对于基础保养项目、易损件、车辆续保等项目用户可以自由组合,并享受一定程度的优惠。据悉,第二期“悦享套餐”计划将于2016年下半年推出。临近质保期和刚出质保期的用户可以选择“尊享套餐”,实现用户利益的最大化。采取“互联网+”的营销方式,开展“亿元红包大派送”、“第二三车龄段唤醒活动”等活动,增强用户粘性。

  做好服务支持方面,从以满意度为核心变为以忠诚度为核心的政策导向,有效引导经销商积极主动地投入到提升用户忠诚度工作中来。2016年还将在奥迪销售网络全面开展“经销商诚信经营活动”,经销商须向用户明示备件来源渠道,以保障消费者权益,提升奥迪品牌形象。

  总结:汽车不同于其他日常消费品,对于消费者而言,买到手中才仅仅是个开始,后续还有更多维修保养需要去做,汽车厂商的售后服务水平就直接影响着这个汽车品牌的口碑。在这一点上,奥迪完备的售后服务值得称道,更值得不少民族品牌学习。

责任编辑:季冰 DN012

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